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酒店管理者如何做好一线管理
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一般来讲,酒店对酒店服务一线的质量监管还是比较重视的,但对于不同的管理者来讲,由于自身各方面素质的差异性,导致监管工作的结果有很大的差异,效 果当然也就迥然不同。因此,提高酒店一线监管的质量,成为许多酒店改善质量管理的当务之急。 笔者就当先酒店一线管理常见的问题讲以下几点: 一、搞不清楚自己工作重点是什么 无论哪一级的管理人员,置身酒店服务一线,发现了酒店服务中存在的问题,都应及时纠正,协调各部门,妥善处理一线监管的细节问题,最大限度地满足 顾客的需求,让宾客满意。 如:某酒店接待一个大型的宴会,餐厅服务员忙着接待客人,连水都顾不上喝一口了,当终于有机会舒舒气时,总经理出现了,他看到宴会厅忙的不可开交 ,这个服务员却在这喝水,就要这位餐厅服务员在过失单上签字。因为这个餐厅服务员在一连接待了几桌客人以后,文明用语显得少了,一直挂在脸上的微笑少 见了。总经理认为虽然今天来用餐的客人多,但也不能原谅。餐厅酒店服务员虽觉委屈,但也不得不在过失单上签名。 酒店应该严格管理,坚持质量标准,但其时总经理首先应该做的是:通知有关人员采取措施,或增加宴会接待人手,减少顾客用餐时间,或抚慰等候用餐的 顾客,以减轻客人等候中的焦躁;提醒餐厅服务员使用敬语,微笑待客,总之,首先要保证顾客获得高质量的接待酒店服务。 二、管而不理,缺乏维护服务质量标准的强烈意愿 维护酒店的质量标准,按设计的酒店服务程序提供酒店服务,防止偏差,这是酒店服务一线监督的主要职责之一。而监督的效果如何,与管理人员有无维护 酒店质量标准的强烈意愿有很大关系。 事实上,管理者责任心不强,是导致许多质量事故的直接原因。 南方有一五星级酒店,客人在吃面包时,发现里面有一枚戒指,于是向酒店投诉。酒店按戒指上刻的名字,很快找到了这位女面包师。最后,解雇了她。这 位面包师带着戒指和面,致使戒指掉进面里,确实有过错。但包饼房的厨师长如果认真履行自己职责,每天上班前严格检查员工的仪容仪表,这样的事会发生吗 ? 酒店会制订各种质量标准,但管理人员应该明白,员工不是按酒店的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作的。一旦我们容忍不合格的现象存在,它就永 远存在。取法上,仅得其中,降低了标准,员工实际的表现有可能更差。 三、督而不导,忘记了渐变性原则 酒店质量管理应贯彻持续改进的原则。管理人员在一线,既要对员工的工作进行有效的监督,更要给予下属改进工作的切实指导。许多管理人员也常在酒店 服务一线巡视,但久在芝兰之室不闻其香,久处鲍鱼之肆不闻其臭,他们已失去敏锐,变得迟钝了。 我曾应邀到酒店暗访。在零点厅用餐时,酒店服务员先给我一本菜单,换去我手中的一本。为什么要换呢?她解释道:“后一本菜单是新的,增加了一些新的 菜肴。
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